如何幫助同仁提昇績效，以及專業的 喝一杯咖啡
喝咖啡及做其他事情的專業方法
我喜歡咖啡，但是不懂咖啡，我喝完咖啡後，通常只有 好喝和不好喝這種弱弱的形容詞，這叫做業餘。我有個 朋友是咖啡達人，他買豆、烘豆、賣豆、賣咖啡。跟著 他，你能喝到真正好喝的咖啡，但跟他喝咖啡很累，因 為他喝咖啡有程序、有步驟，先聞、再含、再吞，最後 品。喝完一口後，他能夠講5分鐘。從豆子的品種、產 地、烘焙的方式，還有無數一般人說不出的咖啡知識， 這叫作專業。專業和業餘的當然差很多，但是有一個根 本在於，專業的人，腦袋裡面有一個解析的架構。
讓他知道碰到一個情況時，他可以從什麼角度去解構， 然後分析。但是相反地，業餘的人腦袋裡面就只有模 糊的形容詞。所以當部屬執行任務出了問題的時候，業 餘的主管就只會給一堆形容詞。比方說：「你不夠用心 啊！」、「要認真學習，虛心求教啊！」或是講一些如 果寫成逐字稿，可以直接在Line上面當長輩文發，不 痛不癢的話。但是專業的主管看到部屬的工作表現不如 預期時，他腦袋有架構。透過這個架構，他可以精準的 找出並探討原因的方向，同時也能夠精準的給出有效回 饋，以採取精準的管理對策。
對！重點就在於「精準」。有架構，才會精準。所以這 篇文章就是談當部屬績效不好的時候，我們可以用什麼 架構去分析。
分析部屬績效問題的架構：知、能、願
往下談之前，先問大家一個問題，如果今天老婆想要 一顆鑽戒，但是老公一直沒有買給她，請問原因是什 麼呢？其實原因不外乎三個，即「無能」、「無願」、 「無知」。首先，第一個原因「無能」，也就是沒錢、 買不起；第二個原因「無願」，老公可能覺得鑽石不 過是顆石頭，認為喜歡鑽石的都是被行銷手法給愚弄 了，或者更殘酷的是，他有錢但沒打算把錢花在老婆 身上；第三個原因「無知」，就是老公根本不知道老 婆想要鑽戒。這老公既有錢，又超愛老婆，但是如果 老婆不說，老公永遠不會知道，即便老婆已經擁有10 顆鑽戒，可她還是想要擁有第11顆。
同理可證，部屬沒有把工作做好跟老公沒買鑽戒給老 婆一樣，原因不外乎「無知」、「無能」、「無願」， 三個其中的至少一個。當然，原因也可能是複數的。 以下我們就以這個架構來分析部屬績效不好的可能原 因。
無知：「什麼」和「為什麼」 無知可以分成不知道「什麼」，以及不知道「為什 麼」。首先，我們來談談不知道「什麼」，如果主管 跟部屬說：「你這報告寫得不好，下次要好好寫，知 道嗎？」這種情況之下，部屬的反應通常就是點頭稱是，然後告退。但問題是，部屬真的知道報告寫成什 麼樣子才叫做好嗎？主管指派任務必須具體明確，也 就是報告要以何種格式呈現、具備什麼內容才叫好， 並且最好提供一個範本，然後給出確切的完成時間。 如此一來，這個任務才算交代清楚。再來，談談「為 什麼」。如果公司用人用的只是人的手腳，不需要同 仁臨場反應，必要時在第一時間做最好的決策，那就 不用告訴同仁「為什麼」，因為他們只要照著SOP 做就好；但如果管理的對象是「知識工作者」，那告 訴同仁「為什麼」就非常重要了，因為我們用的是他 們的「頭腦」，他們的決策能力。而要做出好的決策， 了解任務的「為什麼」，也就是真正的策略目的，就 非常重要了。
在結束這段之前，要說一句重話：「部屬無知，一定 是主管的錯」。把任務交代清楚，是主管最基本的責 任。然而偏偏很多主管，連這一點都沒做好，這也就 是所謂「問題常在前三排，關鍵還在主席台」啊！
無能：「能力」和「條件」 當我們說一個人「無能為力」的時候，這個「能」其 實包含了兩個意思。一個是「能力」，一個是「條件」。 能力是內在的，條件是外在的。以前面那位要交報告 的部屬為例。如果他寫不出來是因為他不懂格式，或抓不到重點，所以不會寫，那缺的就是能力；但是如 果他報告寫不出來是因為其他單位不給他寫這份報告 所需要的資料，那他缺的則是條件。缺能力的話，主 管要加強教育訓練；但如果是缺乏條件，那主管就要 運用他的職權和影響力，協助部屬去「喬」出所需要 的資源了。當部屬面臨的困境是缺乏資源，但主管不 去幫忙喬，卻只是一味要部屬反求諸己，提升自己的 能力，那當然只會惹人厭而已。
無願：「動機」和「信心」 仔細分析會發現，做一件事情的意願高低，其實決定 於「動機」和「信心」。「動機」是指，當部屬完成 任務後，得到的回報是不是他想要的；而「信心」則 是指他對於完成這個任務的把握度有多高。舉例來 說，如果小明家裡不缺錢，來公司上班只是給爸媽交 代，順便交朋友，要的就是輕鬆度日，準時下班。但 是主管卻跟他說：「小明啊！如果你這次能夠完成這 一個高難度的專案，我們就給你一個5000元的專案 獎金。」5000塊錢在小明這位富二代的眼中可能只 是他一頓飯錢，根本不放在眼裡。所以，他當然沒有 意願要好好完成這個任務，這便是缺乏「動機」。
但是如果對象是特別愛錢的小華，你告訴他完成這個 專案之後要給他5000塊錢的特別奬金。但是小華評估之後，發現這個專案根本是個坑，達到公司設定目 標的機率非常低，那他也不會想要認真做好這件事 情，這便是缺乏「信心」。所以當部屬沒有意願的時 候，要深入去了解，他究竟是不喜歡這個任務帶來的 成果，抑或者是對於完成這個任務的把握度太低。
喝咖啡業餘沒關係，當主管業餘慘兮兮
各位主管們，所以下次再看到部屬績效不好的時候， 請不要再像我喝咖啡一樣任性而不專業，只說得出 「好喝」或「難喝」這種低水準的評論；相反的，從 「知」、「能」、「願」三個角度去深入了解、分析 部屬的狀況，並提出有效地管理對策，才是一個主管 該做的事情。本文中提到的「什麼」、「為什麼」， 「能力」、「條件」，以及「動機」、「信心」等內容， 如果再深入挖掘都還能分出很多的層次和內涵。但是 今天篇幅有限，我們就在這裡結束。這部份留就給各 位有心人再繼續探索了。■